Twitter vēl nav pilnībā integrēts, bet vairāki galvenie uzņēmumi izmanto šo pakalpojumu, lai sazinātos ar klientiem un potenciālajiem klientiem. Daži to izmanto, lai reklamētu produktus, bet citi izmanto čivināt klientu sūdzības.

Es paskatījos, kā vairāki uzņēmumi izmanto čivināt, un ir dažas vadlīnijas, ko zīmola vadītāji var pieteikties, lai padarītu nanoblog pakalpojumus viņiem. Šķiet, ka ir dažas darbības, kas uzņēmumiem vienkārši jāiesaistās, ja viņi vēlas izmantot Twitter kā mārketinga pakalpojumu.

Starbucks: Tas ir par cilvēkiem

Uzņēmumi nav cilvēki. Patērētājiem lielākoties ir grūti atrast amorfu, nedzīvu vienību, piemēram, korporatīvo zīmolu. Taču Twitter var mainīt to, dodot uzņēmumam cilvēka seju, kas var runāt ar klientiem un mainīt uztveri.

Ir vērts apskatīt @Starbucks Twitter stratēģiju. Starbucks nepārklāj čivināt sekotājus ar reklāmām. Tā vietā tā Twitter konts dod patērētājiem iespēju piekļūt uzņēmumam tādā veidā, kādā tas nekad nav bijis.

Ja lietotājs atbilst korporatīvajam kontam čivinātā, viņi, iespējams, to neparedz, bet labprāt redzēs, ka otrā galā ir persona. Es esmu nosūtījis ziņojumus Starbucks profilam, kuru, kā tas notiek, vada uzņēmuma darbinieks. Atbildes ir pārdomātas, taisnīgas un, vissvarīgāk, cilvēciskas - tas nešķīst mārketinga retorikas.

No patērētāja viedokļa tas ir ideāls. Cik bieži mēs varam tiešām sazināties ar korporatīvajiem cilvēkiem, kas spēj mainīt? Pēc manas pieredzes telefona klientu apkalpošana parasti sniedz neko vairāk kā banalitātes un rakstiskas atbildes. Tomēr Twitter profils ļauj man runāt ar uzņēmumu uzņēmumā, radot scenāriju, kurā es veidoju dialogu starp sevi un organizāciju. Un tas maina manu uztveri un liek man justies dzirdēt. Starbucks to dara ļoti labi.

Comcast: Mēs rūpējamies, un mēs to pierādīsim.

Liels ir dot uzņēmumam cilvēka seju, izmantojot čivināt, bet tas nevar apstāties. Pārstāvis, kurš ir norīkots Twitter profilā, nevar būt praktikants vai kāds, kam uzņēmumā nav varas. Tā vietā pārstāvim jābūt pilnvarotam risināt jautājumus un pārliecināties, ka lietotājs, kurš uzskata, ka viņu izturas pret netaisnīgu, var ātri risināt jautājumus.

@ComcastCares veic izcilu darbu ne tikai pilnvarojot indivīdu aiz Twitter profila, bet nodrošina, ka Twitter profils tiek izmantots, lai pilnībā risinātu galvenos jautājumus, ar kuriem uzņēmums saskārās pagātnē.

Saskaņā ar Amerikas klientu apmierinātības indeksu Comcast vadīja katru uzņēmumu ASV klientu neapmierinātībā 2004. un 2007. gadā. Comcast Twitter eksperiments ir neliela risinājuma daļa.

Pamatojoties uz pētījumiem, ko esmu veicis Twitter meklēšanas un citu trešo pušu Twitter rīkos, @ComcastCares sasniedz savu mērķi uzlabot klientu attiecības. Lietotāju sūdzību par Comcast gadījumi samazinās, un sūdzības kļūst maznozīmīgas.

Ja jūs skatāties lapu @ComcastCares, jūs atradīsiet galveno panākumu iemeslu: Digitālās aprūpes direktors Frank Eliason individuāli uzdod jautājumus un bažas no klientiem un lūdz viņiem nosūtīt viņam vairāk informācijas, tālruņa numurus, vai konta informācija, lai viņš varētu ātri tos risināt. Viņš izmanto savu spēku uzņēmumā, kā arī savu forumu Twitter, lai palīdzētu klientiem. Bez šīs varas viņš būtu tikpat bezjēdzīgi kā Comcast klientu apkalpošanas numurs.

Zappos: Esiet daļa no kopienas

Twitter kopienai ir noteiktas cerības. Lai gan uzņēmumi izmanto Twitter, lai popularizētu savu zīmolu, viņiem ir jāapzinās, ka tie nav augstāki par šiem īpašajiem noteikumiem. Ja viņi sekos viņiem kā jebkuram citam lietotājam, tas tikai palīdzēs viņiem sasniegt savu mērķi uzlabot zīmola viedokli.

@ Zappos ir viens no uzņēmumiem, kas faktiski saprot, ko nozīmē būt par sabiedrības daļu. Tās Twitter darbība pārsniedz diskusijas par apaviem un atbildes uz lietotāju jautājumiem. Vienkārša meklēšana @Zappos par čivināt meklēšanu atklāj kaut ko, ko nevajadzētu aizmirst: iesaistot sabiedrību un sniedzot izklaidējošu un vērtīgu saturu ārpus uzņēmuma darbības, @Zappos aicina lietotājus pat tad, ja viņi nedomā par Zappos. Iespējams, ka labākais pierādījums tam ir redzams tās pašreizējā sekotāju skaitā: 206 553 no šī raksta.

Vērtības nodrošināšana kopienai ir daļa no jebkura uzņēmuma plāna, kad viņi dodas uz čivināt. Ja vēlamies reklāmas, mēs varam doties uz uzņēmuma tīmekļa vietni, tāpēc netērējiet savu laiku. Tā vietā izmantojiet @Zappos sniegto projektu, kurā dominē Twitpic izmantošana, iekšējās informācijas sniegšana par to, kas notiek izpilddirektora dienā, un vairāk. Tas iet atpakaļ uz saskarsmi ar organizāciju un padara cilvēkus patiesībā par to, kas tiek teikts.

Un tas ir galvenais faktors, ko uzņēmumi nevar aizmirst: kā patērētāji, mēs parasti nerūpējamies par jautājumiem, ar kuriem citi saskaras ar uzņēmumiem, līdz mēs paši tos esam. Atbildes uz citām klientu bažām bieži ir svarīgas tikai šai skartajai personai, un pārējās tās ignorē. Bet, sniedzot vairāk tweets par tematiem ārpus klientu sūdzībām un reklāmām, mēs sākam faktiski klausīties uzņēmumu. Zappos pierāda, ka gandrīz katru dienu: tas izklaidē ar interesantiem tweets. Tajā ik pa laikam ir minēts arī pārdošanas apjoms. Un es nedomāju, ka es vēl neesmu pieticis Zappos pārdošanas brīdinājumam.