Ar tehnoloģiju, kas arvien vairāk ir saistīta ar visiem uzņēmējdarbības aspektiem, CNET @ Work var palīdzēt jums - sākot no patērētājiem līdz maziem uzņēmumiem ar mazāk nekā pieciem darbiniekiem.

Vairāk nekā 23 miljoni ASV uzņēmumu darbojas kā individuālie uzņēmumi, un daudzi no tiem ir uzņēmumi, kurus vada privātpersonas. Padomājiet par programmatūras izstrādātāju, kas pārdod savus pakalpojumus gala klientiem; mājas virtuve, kas uzsāk ēdināšanas uzņēmumu no savas virtuves; vai grāmatvedis, kas veic nodokļu sagatavošanas pakalpojumu no savas mītnes vietas.

Aizraušanās, kas rodas, dzemdējot šos pašnodarbinātos, viena darbinieka uzņēmumus, ir tas, ka jūs sākat veidot biznesa grāmatu un izveidot jaunu ienākumu avotu. Bet kas notiek pēc tam, kad esat izveidojis dažus kontus un sāciet saņemt pakalpojumu zvanus un pieprasījumus, kam nepieciešama tūlītēja atbilde vai pēcpārbaude?

"Viens no lielākajiem izaicinājumiem ir tas, ka viena cilvēka uzņēmums dara visu, un klientu apkalpošana ir tikai viena no lietām, kas nepieciešama, lai uzņēmums gūtu panākumus, kopā ar pārdošanu, mārketingu, produktu attīstību, finansēm un pārvaldi, " saka Ron Kaufman, Up priekšsēdētājs! Jūsu serviss, Singapūras klientu apkalpošanas apmācības uzņēmums.

Personas, kas vada savus uzņēmumus, var attīstīt pakalpojumu iespējas, apsverot šīs sešas stratēģijas:

Ātri reaģējiet uz pakalpojumu zvaniem

"Es ne vienmēr zinu atbildi uz programmatūras kļūdu problēmu, kad tā pirmo reizi notiek, tāpēc es nezinu, cik ilgi tas man vajadzēs atrisināt, " atzīst mans kolēģis, kurš vada savu pielāgoto programmatūras izstrādes uzņēmumu. . "Bet es daru to punktu, lai nekavējoties sazinātos ar klientu, kad tiek saņemts zvans, un lai klients būtu atjaunināts. Pat ja es nevaru garantēt, kad problēma tiks atrisināta, klients vismaz zina, ka es strādāju par to ir mana uzmanība. "

Es to atklāju, ka tā ir patiess manā pieredzē kā vadītājs lielā uzņēmumā un kā viena īpašnieka uzņēmuma īpašnieks. Ja jūs saglabājat savu klientu lokā, tas ir puse no cīņas, lai mazinātu klientu bažas par to, kad jautājums tiks atrisināts. Kāpēc? Tā kā lielākā daļa klientu uztraucas, ka problēma netiek risināta, un pastāvīga saziņa palīdz mazināt šīs bailes.

Organizēt un noteikt prioritātes

"Pirmkārt un galvenokārt, rīkojies, " sacīja Max Paltsevs, "Service Fusion" vadītājs.

"Plānojiet, organizējiet un prioritizējiet savu dienu ar katru pieejamo tehnoloģiju. Uz klāja ir tikai viens pāris roku pāris. Jums ir jāpārliecinās, ka, kamēr jūs pārdodat, jums nav piliens nekādas bumbas klientu apkalpošanas nodaļā. jūs sniedzat klientu apkalpošanu, jūs nepalaidāt garām pārdošanu. Tas ir pastāvīgs līdzsvarošanas akts. "

Ir pieejami vienkārši un bez maksas (vai zemu izmaksu) uzdevumu pārvaldības rīki, kas var palīdzēt ar uzdevumu sarakstu un prioritāšu noteikšanu. Todo.ly un Centrallo ir divas iespējas. Ja jums ir nepieciešams organizēt un prioritizēt uzdevumus projektos, kurus gan jūs, gan jūsu ārējie līgumslēdzēji izmanto, var palīdzēt mākoņa arhitektūras programmatūra, piemēram, Priority Matrix un Liquid Planner. Vai laika pārvaldība ir liela problēma? Tam ir arī programmatūra: apsveriet RescueTime vai Tomighty. Lielākā daļa programmatūras tagad ir mākoņa bāzes un spēj darboties galddatoros, klēpjdatoros un mobilajās ierīcēs, kas padara šos produktus viegli pieejamus gan laukā, gan birojā.

"Jebkurš laiks, kas izšķērdēts uz vienu uzdevumu, ietekmēs citus uzdevumus jūsu uzdevumu sarakstā, " sacīja Paltsevs. "20 minūšu ietaupījums katru darba dienu palīdzēs jums atgūt gandrīz visu dienu mēneša beigās."

Atbildiet uz tālruni

Lai gan uz tehnoloģijām balstīti individuālie komersanti mēdz paļauties uz e-pastu lielākajā daļā ikdienas sakaru, citi individuālie komersanti - grāmatvedībā, juridiskajos vai darījumos - paļaujas uz tālruni.

Klientam, kam ir pakalpojuma pieprasījums vai jautājums, nekas vairāk neuztraucas nekā saskarties ar sarežģītu tālruņa koku vai tālruni, kas zvana un zvana un pēc tam dodas uz balss pastu. Tomēr uzņēmumi turpina piedzīvot klientus ar šīm pieejām, nevis tikai atbildēt uz tālruni pirmo reizi ar reālu personu.

"Katrs klienta jautājums, ar kuru jūs risināt, ir orientēts uz pakalpojumiem vienā vai otrā veidā, " sacīja Paltsevs. "Tas, ka jūsu pakalpojumu līmenis un klientu apmierinātība ir augsta, aizņem daudz."

Ir pieejami "tiešraides" telefona atbildēšanas pakalpojumi, ja jūs pats nevarat izmantot zvanus. Vai arī jūs varat iznomāt fiziskas vai virtuālas biroja telpas, kas nāk ar administratīviem atbalsta pakalpojumiem, piemēram, atbildot uz tālruni. Vieds birojs ir iespēja.

Vienā gadījumā mans advokāts iepazinās ar lielu klientu - krājaizdevu sabiedrību -, lai atbildētu uz viņa aicinājumiem uz viņa vienas personas praksi. Viņš arī varēja iznomāt lētas biroja telpas krājaizdevu sabiedrības ēkā.

Apsveriet iespēju izmantot klientu apkalpošanas palīdzības dienestu

Individuālajiem komersantiem tādās jomās kā programmatūra vai būvniecība, kas var atrisināt sarežģītus klientu apkalpošanas pieprasījumus, uzņēmumu īpašniekiem būtu jāapsver iespēja iesaistīt palīdzības dienesta pakalpojumu, kas var palīdzēt publicēt, izsekot un parādīt pakalpojumu problēmu risinājumus. Dažas zemas izmaksas, uz mākoņiem balstītas sistēmas šajā jomā ietver Freshdesk un Zendesk.

Noma līgumslēdzējiem, kas labi atbilst jūsu biznesam

Vienīgie īpašnieki bieži pieņem darbā ārpakalpojumus, lai palīdzētu ar darbu. Galvenais mērķis ir atrast kādu, kas var uz laiku palielināt darbaspēku ar nepieciešamajām prasmēm. Tomēr vienīgais īpašnieks, viens cilvēks, būtu jāuztraucas arī par līgumslēdzēja vērtībām un viedokļiem attiecībā uz apmierinošiem klientiem un augstākās kvalitātes pakalpojumu sniegšanu uzņēmuma vārdā.

"Tas ir svarīgi, jo daudzi viena uzņēmuma uzņēmumi strādā ar līgumslēdzējiem vai ārštata darbiniekiem, kas piegādā citas uzņēmuma daļas, un tomēr klients / klients uzskatīs, ka viss darbs ir galvenais viena personas uzņēmuma īpašnieks, " sacīja Kaufmans. "Tāpat pārliecinieties, ka visi jūsu izmantotie apakšuzņēmēji ir vienlīdz skaidri par to, ko gala patērētājs patiesi novērtē, lai jūs varētu koncentrēt savus centienus un piegādāt."

Īsāk sakot, apmāciet savus apakšuzņēmējus par klientu apkalpošanas etiķetes veidu, ko jūs sagaidāt, lai tie izmantotu. Kā uzņēmuma īpašniekam ir vienlīdz svarīgi sazināties ar saviem gala klientiem. Skatiet, kā notiek lietas, un atgādiniet viņiem, ka tie atrodas jūsu radarā - pat tad, ja jūs, iespējams, neesat faktiskā persona, kas apkalpo savu kontu.

Nepārspēja

"Vissvarīgākais ir noskaidrot tieši to, ko klients patiesi vēlas, vajadzības, atzinību un vēlmes, " sacīja Kaufmans. "Mūsu pakalpojuma definīcija veic pasākumus, lai radītu vērtību kādam citam. Tāpēc ir absolūti svarīgi noskaidrot, ko klienti visvairāk novērtē, un pēc tam veiciet konkrētus solījumus sniegt klientam svarīgākos vērtības elementus. tas tikai rada abām pusēm vilšanos. "

Labākais veids, kā īstenot šo principu, ir godīgi novērtēt savas spējas - un jūsu ierobežojumus -, kad klients vēršas pie jums, lai veiktu lielu projektu. Maziem uzņēmumiem var būt grūti pretoties sešu ciparu vai labāka projekta pieņemšanai.

Mazās uzņēmējdarbības mala

Tā kā vienīgais īpašnieks, viena cilvēka uzņēmumiem ir ierobežots joslas platums, lai nodrošinātu klientu apkalpošanu, pakalpojumu sniegšanas optimizēšana ir kritiska.

Iedomājieties sliktāko scenāriju, liecina Paltsev. "Kamēr jūs esat kaut kas ar vienu klientu, citi klienta zvani, lai ziņotu par problēmu, trešie zvani, lai ieplānotu papildu pakalpojumu, un ceturtais zvans, lai samaksātu nesamaksātu rēķinu." Kā jūs prioritāti piešķirat? Protams, par to nav viegli atbildēt. Bet jums pieejamās stratēģijas un rīki var padarīt darbu vieglāku.

Un nekad neaizmirstiet par mazo uzņēmumu: daudziem lieliem uzņēmumiem ir nepersonalizēta klientu apkalpošana ar sarežģītām automatizācijas sistēmām un darbiniekiem, kuri bieži vien maz zina par pārdotajiem produktiem un pakalpojumiem.

Tas padara servisu par vietu, kur mazie uzņēmumi var patiesi spīdēt un atšķirties no konkurences.